Op de klant afgestemd dienstenpakket zet tijd om in geld
Winst maken met tevreden klanten
Vakbekwaamheid is steeds vaker bijzaak in de strijd om het vertrouwen van de klant. Van een hovenier worden een extra inspanningen verwacht alvorens zijn bedrijf de opdracht krijgt een mooie tuin aan te leggen. De dienstverlening volledig afstemmen op het tevreden stellen van klanten is een belangrijk aspect van projectmanagement.
Consumenten zijn zo gewend door leveranciers teleurgesteld te worden dat proberen teleurstellingen te vermijden steeds meer nadruk krijgt in zakelijke relaties. Een potentiële klant kan bijvoorbeeld meerdere hoveniers een offerte vragen. Scherp onderhandelen over de prijzen en het niet (volledig) betalen van rekeningen zijn andere methoden. De getekende opdrachtbevestiging en de leveringsvoorwaarden blijken niet altijd waterdicht, zeker niet wanneer het conflict ontaard in een strijd om het gelijk.
Van klanten naar relaties
Voorbeeld-hoveniersbedrijf De Zaak heeft zijn werkwijze structureel aangepast aan het veranderende gedrag van consumenten. De bedrijfsvoering is niet uitsluitend gericht op het aanleggen of onderhouden van zoveel mogelijk tuinen. Dat vergt immers steeds nieuwe klanten en die zijn op voorhand niet altijd bereid te voldoende aan de eisen van het hoveniersbedrijf. Kiezen voor een duurzame relatie met een relatief vaste klantenkring is daarom het beste. Het werven van nieuwe opdrachtgevers kan deels gebeuren door de bestaande relaties, die hun goede ervaringen doorvertellen aan potentiele klanten. Een 'hoge';prijs is dan geen verrassing, het prijskaartje maakt al deel uit van het verwachtingspatroon. In de nieuwe werkwijze heeft het tevreden stellen van (bestaande) klanten prioriteit nummer 1. Bij de afstemming van de dienstverlening daarop zoekt de hovenier naar verschillende manieren om in de behoeften te voorzien. Er zijn twee uitgangspunten, de belangstelling van de klant voor de eigen tuin en het beschikbare budget. Naarmate de belangstelling toeneemt is de klant bereid het budget te verhogen. Bij elke klant stemt De Zaak de drie B';s, belangstelling, behoefte en budget op elkaar af in een specifieke, op de klant afgestemde dienstverlening. De stappen om tot aanleg of onderhoud te komen zijn afhankelijk van wat de betreffende klant wil. Door te kiezen uit de verschillende mogelijkheden bepaalt de klant expliciet wat er gebeurt. Deze sturende invloed op het proces voorkomt teleurstellingen omdat de klant, op aangeven van de hovenier, de randvoorwaarden vaststelt. In dit proces is de hovenier de aangever van de keuzemogelijkheden. Deze aanpak heeft het voordeel dat de klant vanaf het allereerste begin betaalt voor de geleverde diensten, beginnend met het programma van eisen, het schetsontwerp, gevolgd door een definitieve ontwerptekening. Elke stap voegt (concreet) extra waarde toe aan het einddoel: een klant die tevreden is met de tuin, de hovenier en het eigen aandeel in het resultaat. Een ervaring die uitnodigt om vaker gebruik te maken van 'zijn' hovenier.
Andere eisen aan projectmanagement
Genoemde aanpak bevat veel persoonlijke uitdagingen, omdat elke klant anders is. Hoe kan een bepaalde klant het best worden benaderd? Op welke manier zijn de eigen randvoorwaarden bespreekbaar te maken? Zijn de vaktechnische eisen die je stelt ook voor de klant zo belangrijk, dat deze bereid is daar voldoende budget tegenover te stellen?Bij elke klant de juiste benadering kiezen stelt eisen aan de houding en de communicatie. De wensen van de klant en de vertaling naar betaalde dienstverlening vormen de uitgangspunten van elk productieproces. Na een eerste gesprek wordt de klant uitgenodigd een keuze te maken: gaan we zaken doen of niet? Ter plaatse wordt een stappenplan opgesteld, dat later in de offerte op papier wordt gepresenteerd. In principe wordt alle tijd die na het eerste gesprek aan de tuin wordt besteed in rekening gebracht. In De Zaak, waar vier medewerkers het buitenwerk verrichten, resulteert deze aanpak in een extra opbrengst van circa 1.000 betaalde uren per jaar. Deze duizend uren betreffen voornamelijk werkzaamheden die de baas zelf verricht: de hele planning, werkvoorbereiding en organisatie van de uitvoerende arbeid. Het uurtarief dat voor deze diensten in rekening wordt gebracht kan, al naar gelang de situatie, in hoogte varieren. Het calculatietarief voor het buitenwerk van € 65,- biedt een basis. In het algemeen wordt 'hoofd';arbeid financieel hoger gewaardeerd. Er zijn hoveniers die voor deze werkzaamheden € 85,- tot € 125,- in rekening brengen. De grenzen van het tarief stelt de hovenier zelf, wat aanvankelijk slechts een kwestie van durven lijkt.
Gegevens per klant administreren
Essentieel onderdeel van project-management is dat elke klant alleen de uren betaalt die aan zijn tuin worden besteed. Dit vergt een aangepaste administratie waarin alle gegevens per klant worden geadminstreerd. Onder de naam van de klant zijn verschillende projecten gerangschikt. Gegevens als het aantal gewerkte uren worden per klant per project vastgelegd. Om zoveel mogelijk activiteiten daadwerkelijk betaald te krijgen worden ook de uren werkvoorbereiding en organisatie op werkbrieven ingevuld. Ingevulde werkbrieven worden zo mogelijk per project per klant bewaard. Deze gegevens leveren de hovenier inzicht op in het verloop van elk project. Ook leert hij van elk specifiek dienstenpakket de kosten en opbrengsten te waarderen. Dit laatste steunt hem bij het formuleren van de eigen randvoorwaarden. Wanneer een hovenier aan de klant vertelt dat het maken van een tuinontwerp twee dagen werk betekent, kan de klant een eigen inschatting maken van de kosten van het ontwerp. Inzicht in de verbinding tussen tijd en geld helpt een klant om bijvoorbeeld een vraagprijs van € 1.600,- voor deze dienst als een reëel bedrag te accepteren.
Zich inleven in de belevingswereld van de klant levert een hovenier steeds weer nieuwe ervaringen op. Gekoppeld aan het met enige creativiteit bedenken van manieren om in de daadwerkelijke behoefte te voorzien, ontstaan er extra mogelijkheden om meer geld te verdienen. De met deze aanpak behaalde resultaten zijn bovendien zodanig, dat klanten besluiten een blijvende relatie met de hovenier aan te gaan.
Joost van Dijk
