Kwaliteit is gezamenlijke verantwoordelijkheid van hovenier en klant
Goede relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer belangrijk
Aan de tuin worden steeds grotere bedragen uitgegeven. Dit maakt het voor hoveniers aantrekkelijk om zich op de tuinmarkt te begeven. Om in dit dynamische wereldje klanten te binden en te houden is het leveren van en het zich onderscheiden in kwaliteit erg belangrijk. De klant kan aan die kwaliteit een steentje bijdragen.
Elk hoveniersbedrijf profileert zich op geheel eigen wijze met zijn kwaliteiten. De ene hovenier legt de nadruk op een gedegen planvorming, de ander is sterk in het toepassen van bepaalde materialen, terwijl weer een ander door zelf mee te werken zoveel mogelijk vakmanschap in de tuin stopt. Hoveniers hebben allemaal hun eigen argumenten voor hun specifieke werkwijze. Allemaal streven ze kwaliteit na. Allen halen daarin eigen resultaten en trekken daarmee klanten die passen bij het profiel van het bedrijf. Toch hebben veel hoveniers behoefte om zich meer in kwaliteit te onderscheiden. Het streven naar meer en beter drijft hen voort, van V.H.G., naar Tuin Service Nederland, Top-hoveniers, ISO 9000 certificering en wellicht een erkenningsregeling. De verandering van de Vestigingswetgeving stimuleert bedrijven om extra aandacht te besteden aan kwaliteitszorg.
Wat is kwaliteit?
Een van de vele definities luidt: een waardeoordeel gebaseerd op aanwezige eigenschappen. Een soort etiket wat iedereen overal op kan plakken Deze vrijheid leidt in de praktijk tot een overmatig gebruik van het woord kwaliteit, waardoor het begrip vervaagt. Als het gaat om producten is het relatief eenvoudig om een gelijkluidende definitie van het begrip kwaliteit te hanteren. Van veel materialen zijn de eigenschappen concreet aan te geven. De afmetingen van een betontegel zijn duidelijk waarneembaar.
Ook de ingrediënten van een betontegel zijn concreet aan te geven. Een koper kan zich voor de koop nauwkeurig laten informeren en weet zodoende wat er gekocht wordt. Met enige moeite is de koper vooraf bekend met de kwaliteit van de koopwaar en zijn de risico's van de koop beperkt. Een fabrikant die producten in massa produceert probeert de kwaliteit van de producten te waarborgen door te streven naar een bepaalde mate van standaardisatie en uniformiteit. Betontegels van eenzelfde soort worden zoveel mogelijk volgens een vast recept geproduceerd.
Heel anders is het met dienstverlening. Het product tuin bijvoorbeeld wordt pas na de koopovereenkomst ter plaatse geproduceerd. De tuin is het resultaat van samenwerking tussen opdrachtgever en hovenier. Beide partijen dienen het vooraf eens te worden over de samenstelling van het product tuin en de manier waarop die specifieke tuin wordt gerealiseerd. Zowel wat betreft de samenstelling van de tuin als de manier waarop een tuin tot stand komt is een oneindig aantal variaties mogelijk. Neem een klant die drie hoveniers uitnodigt voor zijn tuin. Elk plan wordt op eigen manier ontwikkeld en zo ontstaan drie verschillende tuinen. De aanleg van een tuin is daarom per definitie maatwerk. Voor het onderhoud geldt in principe hetzelfde. Gezien het ambachtelijke karakter van het hovenierswerk vormen standaardisatie en uniformiteit slechts een zeer beperkte garantie voor de kwaliteit. De kwaliteit van hovenierswerk laat zich moeilijk eensluidend definiëren.
Gedeelde verantwoordelijkheid
Een hovenier werkt in principe altijd in opdracht aan de tuin van een klant. Samen met de klant bepaalt de hovenier hoe diens tuin eruit gaat zien en op welke manier deze tot stand komt. In die samenwerking is zo ongeveer alles mogelijk. Dit maakt het praktisch onmogelijk om als hovenier of klant alleen de verantwoordelijkheid te dragen voor de kwaliteit. Die verantwoordelijkheid moet gedeeld worden. Dat gaat in elke situatie anders. Er zijn klanten die zeggen: "Maak er maar iets moois van." In dit geval komt bijna alle verantwoordelijkheid op de schouders van de hovenier terecht. hij krijgt weliswaar veel ruimte om naar eigen inzichten te werken, maar het is van te voren absoluut onduidelijk wat de klant wel of niet accepteert. Bij een dergelijke ruimhartige houding is het raadzaam om zo'n klant steeds vooruit te laten betalen.
Andere klanten participeren meer in de totstandkoming van hun tuin. De verantwoordelijkheid voor het geheel wordt daardoor gelijkmatiger verdeeld. Dergelijke klanten vragen wel meer persoonlijke aandacht. De tuin die ontstaat is in zo'n geval het resultaat van de inzet van ieders persoonlijke kwaliteiten. Als beide partijen elkaars persoonlijke kwaliteiten respecteren ontstaat een goede relatie tussen hovenier en klant. In alle situaties is een goede relatie de beste garantie voor kwaliteit.
Een tuin is het resultaat van samenwerking tussen opdrachtgever en hovenier. Hovenierswerk is specifiek maatwerk, waarbij opdrachtgever en hovenier samen verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit. In een goede relatie definiëren zij samen op alle niveau's de gewenste kwaliteit.
Joost van Dijk
Serie artikelen over kwaliteit
Het definiëren van kwaliteit gebeurt in eerste instantie door alle mensen die samen het hoveniersbedrijf vormen. Met hun inspanningen geven zij op drie niveaus inhoud aan het begrip kwaliteit:
Het eerste niveau betreft de kwaliteit van het product tuin, de vakmatige kwaliteit. Deze kwaliteit wordt vooral bepaald door de uitoefening van het hoveniersvak. Creativiteit en vakmanschap, het gebruik van planten en materialen vormen de belangrijkste elementen van de vakmatige kwaliteit.
Het tweede niveau betreft de kwaliteit van de dienstverlening. Dienstverlening heeft betrekking op de randvoorwaarden waarbinnen het product tuin tot stand komt. Zeg maar de manier waarop de klant tevreden gesteld wordt. De kwaliteit van de dienstverlening wordt vooral bepaald door de procedures die het bedrijf volgt. Welke activiteiten volgen elkaar op en waaruit bestaan ze.
Het derde niveau waarop het bedrijf haar kwaliteiten definieert is dat van de persoonlijke kwaliteiten. Ieder mens zet de eigen kwaliteiten in. De manier waarop persoonlijke kwaliteiten ingezet kunnen worden, hebben een grote invloed op de betrokkenheid van de mensen. Terwijl betrokkenheid weer bepalend is voor de manier waarop de kwaliteit van het product en de dienstverlening tot stand komen.