Een bedrijf krijgt de klanten die het verdient
Klantgerichtheid basis voor goede samenwerking
Soms verwachten klanten dat hun hovenier een kapitale tuin aanlegt binnen een beperkt budget. Een leuke uitdaging of een klant om hoofdpijn van te krijgen? Kritische klanten maken hoveniers voorzichtiger, de angst voor fouten neemt toe. Geen prettig klimaat om in te werken. Een klantgerichte houding met veel aandacht voor menselijke verhoudingen en details voorkomt een bij voorbaat verloren strijd.
Wilt u weten hoe klantgericht uw bedrijf is? Begin dan met een poging uzelf telefonisch te bereiken. Om in contact te komen met een hovenier moet een potentiële opdrachtgever soms een telefonische hordeloop afleggen. Dat begint al met het lezen van het nummer; veel telefoonnummers op bijvoorbeeld bedrijfswagens zijn slecht leesbaar door te kleine cijfers. Het gebruik van een streepje tussen kengetal en abonneenummer en extra witruimtes tussen de getallen van het abonneenummer vergroten de leesbaarheid en vergemakkelijken het feitelijke kiezen van het nummer. De tweede hindernis is de bereikbaarheid (zie kader). Telecommunicatie is ruim voorhanden, maar de bereikbaarheid van hoveniers laat soms veel te wensen over.
Telefoon belangrijk middel
Het is aan te raden om met een tweede aansluiting privé- en zakelijk telefoonverkeer te scheiden. Zakelijke oproepen kunnen dan gepast worden beantwoord en u blijft bereikbaar voor privé-telefoontjes. Neemt u de telefoon aan, groet dan eerst met goedemorgen of goedemiddag en spreek daarna pas uw naam uit. Vriendelijkheid opent alle oren, bovendien geeft u daarmee de beller de gelegenheid aan uw stemgeluid te wennen. De beller verstaat uw naam ook beter. Kunt u de telefoon niet live beantwoorden gebruik dan voice-mail of een antwoordapparaat. Dit biedt een potentiële klant twee mogelijkheden: u laten weten wanneer u wel bereikbaar bent zodat hij u terug kan bellen, of hij geeft zijn naam en telefoonnummer zodat u hem terug kunt bellen. Een nog betere oplossing is het gebruik van een antwoorddienst. De zakenlijn wordt doorgeschakeld naar een centrale waar voor u bestemde oproepen onder uw bedrijfsnaam worden aangenomen. Voor een tarief van circa € 200,- per maand staat men uw klanten professioneel te woord. Binnengekomen berichten worden dagelijks via de fax of email doorgezonden. Het is handig als u wekelijks een of twee vaste tijdstippen, bijvoorbeeld elke maandagochtend, aanhoudt waarop u telefonisch bereikbaar bent. Na verloop van tijd gaan steeds meer klanten op dat tijdstip bellen.
Effectief zelfmanagement
Mensen verschillen en hun gedrag verandert voortdurend. Voor het opbouwen van zakelijke relaties is het belangrijk inzicht te ontwikkelen in uw eigen gedrag en de invloed hiervan op anderen. Een gerichte training van uw communicatieve vaardigheden kan daarbij een belangrijke ondersteuning zijn. Vanuit het gedrag van klanten leert u hun lichaamstaal op een juiste manier te interpreteren. In combinatie met actief luisteren, levert dit een gevoelsantenne op waarmee u uw eigen acties kunt afstemmen op de stemmingen van potentiële klanten. Relaties met opdrachtgevers zijn altijd gebaseerd op persoonsgebonden normen en waarden. Tijdens het eerste contact met potentiële klanten bepaalt u in principe samen hoe een relatie zal verlopen. Dat kan heel direct, door gezamenlijk een agenda voor het gesprek vast te stellen. Ieder geeft aan wat belangrijke onderwerpen zijn. Het is een heldere aanpak, gebaseerd op wederzijdse kracht. Op deze manier bevestigt u direct uw waarde als deskundig vakman. Met een meer afwachtende houding doet u dat ook, maar dan nodigt u een ander uit om het initiatief te nemen. Afwachten kan op sommige momenten de juiste houding zijn, maar bij het opbouwen van een relatie brengt het het risico mee dat voor u belangrijke zaken onbesproken blijven. Vaak ontstaat dan een drempel en wordt het een volgende keer moeilijker om op dit onderwerp terug te komen.
Volledige aandacht
Bij persoonlijke ontmoetingen begint een klantgerichte houding met voorkomendheid. Vereist is dat de gebeurtenis van dat moment uw volledige aandacht heeft. Vereist is dat de gebeurtenis van dat moment uw volledige aandacht heeft. Alleen dan bent u in staat adequaat te reageren. Een potentiële klant verdient altijd uw volle aandacht. Uw houding verraadt of u in gedachten ook nog met andere dingen bezig bent, bijvoorbeeld als u onvoldoende oogcontact maakt of niet goed uit uw woorden kunt komen. Natuurlijk zijn dergelijke waarden wederkerig; u verwacht ook van een klant diens volledig aandacht. Bemerkt u dat een klant te weinig aandacht heeft, reageer dan assertief. Vertel wat uw indruk is en controleer die door netjes te vragen of het lastig is om de aandacht erbij te houden. Assertief gedrag is per definitie uitermate klantvriendelijk; u brengt tot uitdrukking dat u uzelf en de klant serieus neemt. Een assertieve houding kost extra inspanning en het is vooral een kwestie van trainen om uw aanpak gepast vriendelijk te houden.
Voordat u als hovenier in een tuin aan de slag kunt, moet u een klant eerst de indruk geven dat u een betrouwbaar zakenpartner bent. Die indruk krijgt een klant allereerst uit de zorgvuldigheid waarmee u hem te woord staat. Met een klantgerichte houding krijgt ieder bedrijf de klanten die het verdient.
Joost van Dijk
Telefonische bereikbaarheid
Ten tijde van het schrijven van dit artikel probeerde ik binnen drie dagen honderd verschillende hoveniers telefonisch te bereiken. Slechts in elf gevallen lukte dat in een keer, al moest één hovenier eerst uit een boom klimmen. Vaders, moeders, partners en kinderen beantwoordden in 16 gevallen, soms na herhaalde belpogingen, namens de hovenier de telefoon. Slechts een van hen kon vertellen op welk tijdstip de hovenier ook buiten etenstijd bereikbaar was. Een kwalijke zaak, want dat is toch iets dat door klanten beslist wordt gewaardeerd. Twee partners spraken namens hun echtgenoot een tijdstip af waarop ik teruggebeld zou worden. Via voice-mail en antwoordapparaten lieten bijna 20 hoveniers weten op dat moment niet bereikbaar te zijn en vrijwel allemaal beloofden zij plechtig zo spoedig mogelijk terug te bellen. Tien van hen belden helemaal niet terug. Drie hoveniers lieten hun telefoon opnemen door een telefoonbeantwoordingsdienst. Slechts een daarvan wist concreet aan te geven wanneer de hovenier het bereikbaar was. Voor vakinhoudelijke vragen verwees deze dame tevens naar een telefonisch spreekuur. Na 76 telefoontjes was deze professionaliteit een verademing. Vijftig hoveniers waren overdag helemaal niet telefonisch bereikbaar, hun telefoon ging eindeloos over. Ruim de helft bleek ook ’s avonds niet bereikbaar.
